تحریریه رسانه مسئولیت اجتماعی: اگر قرار باشد تنها یک اصل به عنوان زیربنای مسئولیت اجتماعی معرفی شود، بدون تردید آن اصل پاسخگویی است. تمامی فعالیتها، سیاستها و برنامههای مسئولیت اجتماعی زمانی معنا پیدا میکنند که سازمان، مسئولیت آثار تصمیمها و اقدامات خود را بپذیرد و در برابر ذینفعان پاسخگو باشد.
به همین دلیل، استاندارد ISO 26000 اصل پاسخگویی را در صدر هفت اصل مسئولیت اجتماعی قرار داده است. این جایگاه اتفاقی نیست؛ زیرا تا زمانی که یک سازمان خود را نسبت به پیامدهای عملکردش مسئول نداند، شفافیت، رفتار اخلاقی، احترام به ذینفعان، رعایت قانون و حتی احترام به حقوق بشر نیز به صورت واقعی محقق نخواهد شد.
پاسخگویی، پایه اعتماد عمومی، مشروعیت اجتماعی و حکمرانی مسئولانه است و یکی از مهمترین معیارهایی به شمار میرود که جامعه بر اساس آن درباره عملکرد سازمانها قضاوت میکند.
پاسخگویی چیست؟
در ادبیات مدیریت، پاسخگویی به معنای پذیرش مسئولیت تصمیمها، اقدامات و نتایج حاصل از آنها و آمادگی برای ارائه توضیح درباره این تصمیمها به ذینفعان است.
اما استاندارد ISO 26000 نگاه گستردهتری به این مفهوم دارد.
بر اساس این استاندارد، پاسخگویی تنها پاسخ دادن به پرسشها یا انتشار گزارش نیست؛ بلکه سازمان باید مسئولیت تمامی آثار اقتصادی، اجتماعی و زیستمحیطی فعالیتهای خود را بپذیرد و در صورت ایجاد پیامدهای منفی، برای اصلاح، جبران و جلوگیری از تکرار آنها اقدام کند.
به عبارت دیگر، پاسخگویی یعنی سازمان نتواند مسئولیت پیامدهای عملکرد خود را به دیگران منتقل کند یا از پذیرش آن شانه خالی کند.
چرا پاسخگویی نخستین اصل مسئولیت اجتماعی است؟
تمامی اصول دیگر مسئولیت اجتماعی بر پایه پاسخگویی شکل میگیرند.
برای مثال، سازمانی که خود را پاسخگو نمیداند، انگیزهای برای شفافسازی اطلاعات نخواهد داشت. همچنین سازمانی که مسئولیت پیامدهای تصمیمهای خود را نمیپذیرد، ضرورتی برای اصلاح خطاها، گفتوگو با ذینفعان یا رعایت اصول اخلاقی احساس نخواهد کرد.
پاسخگویی باعث میشود مدیران پیش از اتخاذ هر تصمیم، آثار آن را بر کارکنان، مشتریان، جامعه، محیطزیست، سهامداران و سایر ذینفعان بررسی کنند.
در چنین شرایطی، مسئولیت اجتماعی از یک فعالیت جانبی به بخشی از فرآیند تصمیمگیری سازمان تبدیل میشود.
پاسخگویی در برابر چه کسانی؟
یکی از نکات مهم ISO 26000 آن است که پاسخگویی را تنها به سهامداران محدود نمیکند.
سازمان باید در برابر تمامی ذینفعانی که از فعالیتهای آن تأثیر میپذیرند یا بر عملکرد آن اثرگذار هستند، پاسخگو باشد.
این ذینفعان میتوانند شامل کارکنان، مشتریان، سرمایهگذاران، تأمینکنندگان، پیمانکاران، جامعه محلی، نهادهای حاکمیتی، رسانهها، دانشگاهها، سازمانهای مردمنهاد، نسلهای آینده و حتی محیطزیست باشند.
هر تصمیم سازمان ممکن است بر یکی یا چند گروه از این ذینفعان اثر بگذارد و به همین دلیل، پاسخگویی نیز ابعاد مختلفی پیدا میکند.
پاسخگویی فقط درباره نتایج مثبت نیست
یکی از برداشتهای نادرست این است که سازمانها تنها درباره موفقیتها و دستاوردهای خود گزارش ارائه میکنند.
در حالی که پاسخگویی واقعی زمانی معنا پیدا میکند که سازمان درباره چالشها، اشتباهات، پیامدهای منفی و اقدامات اصلاحی خود نیز شفاف و مسئولانه عمل کند.
سازمانی که فقط موفقیتهای خود را بیان میکند اما درباره مشکلات سکوت اختیار میکند، در عمل اصل پاسخگویی را رعایت نکرده است.
پاسخگویی زمانی کامل میشود که سازمان بتواند توضیح دهد:
🔹چرا یک تصمیم اتخاذ شده است.
🔹چه نتایجی به همراه داشته است.
🔹چه پیامدهای مثبت و منفی ایجاد کرده است.
🔹برای کاهش آثار منفی چه اقداماتی انجام شده است.
🔹چگونه از تکرار مشکلات جلوگیری خواهد شد.
تفاوت پاسخگویی با گزارشدهی
گاهی تصور میشود انتشار یک گزارش سالانه یا گزارش پایداری به معنای پاسخگو بودن سازمان است.
در حالی که گزارشدهی تنها یکی از ابزارهای پاسخگویی است.
ممکن است سازمانی گزارشهای متعددی منتشر کند، اما اطلاعات ناقص، جهتدار یا غیرقابل راستیآزمایی ارائه دهد. در چنین شرایطی، گزارش منتشر شده به تنهایی نشاندهنده پاسخگویی نیست.
پاسخگویی یک فرهنگ مدیریتی است، نه صرفاً انتشار یک سند یا گزارش.
گزارش زمانی ارزشمند است که بازتابدهنده واقعیت عملکرد سازمان باشد و امکان ارزیابی و قضاوت منصفانه را برای ذینفعان فراهم کند.
پاسخگویی و اعتماد عمومی
اعتماد، مهمترین سرمایه هر سازمان است.
این اعتماد زمانی شکل میگیرد که جامعه اطمینان پیدا کند سازمان مسئولیت عملکرد خود را میپذیرد و در برابر تصمیمهایش پاسخگو است.
در مقابل، فرار از پاسخگویی معمولاً به کاهش اعتبار، افزایش انتقادهای عمومی، گسترش بیاعتمادی و آسیب به شهرت سازمان منجر میشود.
به همین دلیل، بسیاری از بحرانهای اعتباری سازمانها نه به دلیل وقوع یک خطا، بلکه به علت نپذیرفتن مسئولیت آن خطا و نبود پاسخگویی مناسب ایجاد میشوند.
پاسخگویی و نقش مدیران
نهادینه شدن پاسخگویی از مدیرعامل و هیئتمدیره آغاز میشود.
اگر مدیران ارشد خود را در برابر تصمیمهایشان مسئول ندانند، انتظار پاسخگویی از سایر سطوح سازمان نیز واقعبینانه نخواهد بود.
مدیران باید با رفتار خود نشان دهند که پذیرش مسئولیت، بخشی از فرهنگ سازمان است و هیچ تصمیمی بدون پاسخگویی باقی نمیماند.
در چنین شرایطی، کارکنان نیز با اطمینان بیشتری مسئولیت اقدامات خود را میپذیرند و فرهنگ پاسخگویی در سراسر سازمان گسترش پیدا میکند.
در ادامه، در مطلب بعد به بررسی اصل شفافیت (Transparency) که پایه اعتماد و اعتبار سازمان در استاندارد ISO 26000 میپردازیم.
