تحریریه رسانه مسئولیت اجتماعی: یک تجربه در پیگیری موضوعی مرتبط با بیمه عمر و سرمایهگذاری در شرکت بیمه سامان، بار دیگر این پرسش را مطرح میکند که مسئولیت اجتماعی شرکتی را باید با چه معیاری سنجید؛ با میزان هزینهکرد برای فعالیتهای اجتماعی یا با میزان توجه سازمان به اثرات عملکرد خود بر ذینفعان؟
در این تجربه، پس از چندین مرحله پیگیری معمول برای حل یک مسئله و عدم دستیابی به نتیجه مطلوب، موضوع مستقیماً با مدیرعامل بیمه سامان مطرح شد. مدیرعامل پس از اطلاع از مسئله، دستور پیگیری موضوع و رسیدگی تا حصول نتیجه را صادر کرد.
اگرچه چنین اقدامی در نگاه نخست، یک رفتار معمول مدیریتی به نظر میرسد، اما از منظر مسئولیت اجتماعی شرکتی csr، میتوان در آن چند شاخص مهم مسئولیتپذیری را مشاهده کرد؛ شنیدن صدای ذینفع، توجه به حقوق مشتری، پذیرش مسئله، پاسخگویی، اقدام و پیگیری برای حل مسئله.
مسئولیت اجتماعی از «اثر» آغاز میشود
مسئولیت اجتماعی شرکتی صرفاً به معنای اجرای پروژههای اجتماعی یا اختصاص بودجه برای فعالیتهای عامالمنفعه و کمپینها نیست. یکی از مهمترین معیارهای مسئولیتپذیری، شناخت اثرات فعالیت سازمان بر ذینفعان و تلاش برای مدیریت و بهبود این اثرات است.
در این میان، رضایت و تجربه مشتری یکی از مهمترین اثرات عملکرد شرکتهای خدماتی محسوب میشود. به نقل از پرفسور احمد روستا بالاترین تبلیغ ساختن خاطره خوب برای مشتری است هر فرآیندی که موجب اتلاف وقت، سردرگمی یا نارضایتی مشتری شود، یک اثر منفی ایجاد کرده و باید بهعنوان یک مسئله مدیریتی شناسایی و اصلاح شود.
اعتراض مشتری؛ یک داده برای مدیریت
از این منظر، اعتراض مستند مشتری صرفاً یک شکایت نیست؛ بلکه میتواند یک داده مدیریتی ارزشمند باشد که نقاط ضعف فرآیندهای سازمان را آشکار میکند.
مدیر مسئولیتپذیر پس از حل مشکل، تنها به بسته شدن پرونده اکتفا نمیکند، بلکه باید بپرسد: چرا این مسئله ایجاد شد؟ آیا فرآیند سازمانی ایراد دارد؟ آیا مشتریان دیگری نیز با چنین مشکلی مواجه هستند و چه اصلاحی میتواند از تکرار آن جلوگیری کند؟
به این ترتیب، یک نارضایتی فردی میتواند به فرصتی برای مسئلهشناسی، بهبود فرآیند و اصلاح ساختار تبدیل شود.
مسئولیتپذیری؛ فراتر از پاسخگویی
پذیرش مسئله، دستور پیگیری و تلاش برای رسیدن به نتیجه، گامهای مهمی در مسئولیتپذیری هستند؛ اما نقطه اصلی زمانی شکل میگیرد که سازمان بتواند از این تجربه برای کاهش اثرات منفی و افزایش اثرات مثبت خود استفاده کند.
بر این اساس، میتوان گفت مسئولیت اجتماعی شرکتی زمانی در ساختار مدیریت یک سازمان نهادینه شده است که:
اثر را شناسایی کند، مسئله را بپذیرد، آن را اندازهگیری کند، پاسخگو باشد، برای اصلاح اقدام کند و از نتیجه برای بهبود ساختار استفاده کند.
تجربه اخیر با بیمه سامان، فارغ از نتیجه یک پرونده شخصی، نمونهای قابل تأمل از اهمیت رفتار مدیران ارشد در برابر ذینفعان است؛ رفتاری که میتواند اعتماد ایجاد کند و در صورت تبدیل شدن به یک فرآیند سازمانی، به بهبود تجربه مشتری و عملکرد مسئولانه شرکت منجر شود.
مسئولیت اجتماعی در نهایت فقط آن چیزی نیست که یک شرکت برای جامعه هزینه میکند؛ بلکه آن چیزی است که یک شرکت در اثر فعالیتهای خود ایجاد میکند و برای مدیریت و بهبود آن مسئولیت میپذیرد.
شاید بتوان یکی از سادهترین معیارهای مسئولیتپذیری یک مدیر را این دانست: وقتی یک ذینفع صدای خود را به مدیر میرساند، آیا آن صدا فقط شنیده میشود یا به اقدامی برای اصلاح سازمان تبدیل میشود؟